利用者が入院したときの対応 その1

新人ケアマネの場合、突発的な出来事に驚いたり、正しい対応がとっさにできないことがあります。ここでは、利用者が突然、入院したときの対応と、特に新人ケアマネならば起こりやすい、ミスに対応するクレームへの正しい対応について紹介します。

入院の連絡を受けたら、情報を集めてサービスは止める

「退院の時期がわかったら教えてほしい」と頼んでおく

まず、あなたの担当している利用者が入院した場合の対応の仕方について、説明したいと思います。ある日あなたのもとに、「担当している利用者が入院した」との連絡が入ったとします。入院の報告を受けたときにケアマネが最初にすべきことは、まずは詳しい情報収集です。以下の点を確認しましょう。

入院の報告を受けた際の確認点

  1. 入院に至った理由について(ケガの状況や病名など)
  2. 入院している病院はどこなのか?
  3. 今後(入院期間等の見込)について、何らかの説明はあったか?

上記の確認事項はもちろん、どれも重要ですが、ケアマネとしては3⃣の入院期間が一番知りたい情報です。ただし確認する際は、「お医者様から何日間の入院となるか、お話がありましたか?」と聞く程度で留めてください。

もし、入院期間がわからなくても、「お医者様に確認してください」などと念を押してはいけません。ただでさえ身内の入院で大変な思いをしている家族に、余計な心労をかけることになります。ですから、報告を受けた時点では、「ではもしも退院などのお話がありましたら、お知らせ願います。」と伝えるだけに留めてほしいと思います。

サービスを止める旨の連絡をする

この次に絶対に忘れてはいけないことがあります。利用者のご家族に、現在使っているサービスを止める旨を伝えてください。そして、「今使っている、〇〇ディサービスさんには私から連絡をしておきます」と電話をした後、すぐに使っているサービス事業所へ利用者が入院したことを連絡してください。この連絡を忘れると、サービス事業所の皆さんに迷惑をかけてしまいます。ケアマネは連絡調整の仕事であることを忘れないでください。連絡の抜けは信用に大きく影響します。

また、福祉用具をレンタルしていたら、レンタルを忘れずに止めてください。そうしておかなければ、本人は入院していて福祉用具を使っていないのに、利用料金が1日ずつ発生してしまいます。利用者が入院すると、これまで進めていた物事はすべてストップします。

たとえば、もともと利用者の容態が悪く、在宅では生活が困難になってきて特別養護老人ホームなどの、入所サービスを利用しようとしていて入所日が明白だったとしても延期となり、それまでの準備はいったん白紙になりますが、仕方のないことです。

いずれにせよ、利用者が入院したら、まず状況の確認とサービス事業所へ報告です。明日、サービスの利用を予定していることもあるでしょうから、この連絡はとにかく早急に行うことです。