押さえておくべきクレームの対応のポイント
仕事をする中でクレームは受けたくないのが本音ですが、どうしてもクレームは発生するものです。ケアマネとしてもクレームは必ずあると思っていてください。ここでは、ケアマネとしてのクレーム対応について紹介しますので参考にして下さい。
まず、クレームへの対応の仕方の注意を2つ紹介します。いざクレームがきた時にすぐに思い出せるよう、頭に入れておいてください。
クレーム対応は初動の速さが大事
1つ目は、「ミスしたときは、初動が大事」です。
対応の遅れは事態を悪化させます。何故なら苦情を申し立てた人にとっては、対応の遅れは不誠実にしか思えないからです。
クレームを受ければ、誰でも心が押しつぶされそうになるでしょう。ましてや経験の浅い新人ケアマネさんがクレームを受けたりしたら、自身を失って何をどうしたらいいかわからなくなってしまうのも、無理はないかもしれません。
しかし悩んだり落ち込んだりしている暇はありません。速やかに対応しなくては事態が悪化してしまいます。
★★★クレーム対応のポイント１★★★
クレームを受けたら、速やかに対応しなくてはならないことを肝に銘じておいてください。
内容を詳細に確認して、記録すること
クレームへの対応の2つ目の注意点は、「クレームを受け付けたら、その内容を詳細に聞き取って記録に残すこと」です。
クレームを受けたときはとにかく自分の心を落ち着かせて、苦情の内容を子細漏らさず、しっかり聞き取りしてください。対応を考えるのはその次です。まず内容をすべて把握したうえでないと対応は考えられません。
そして聞き取ったクレームの内容は詳細に記録してください。クレームの中には軽微なものもあり、その場で謝罪すれば済むものもあるかもしれません。しかし、たとえ軽微なものであっても、記録は必ず残さなければなりません。
なぜなら、クレームへの対応でもっとも必要なのは、再発防止策を立てることだからです。その場で処理できた終わり、ではいけないのです。
どこの事業所にも、苦情に関する記録を残しているはずです。「苦情受付簿」や、「苦情報告書」などというものが必ず備えられているはずですから、記録をしっかり取って下さい。
★★★クレーム対応のポイント２★★★
クレームを受け付けたら、その内容を詳細に聞き取って記録に残しておきましょう。
新人ケアマネさんがクレームの電話を取ったりしたら、驚いたりショックを受けたりしてしまい、落ち着いて苦情の内容を聞いたりするのは難しいかもしれません。
そんなときはどうしたらいいのか、実はちょっとしたコツがあります。クレーム対応その2で紹介します。