クレーム対応 その2

クレーム電話がかかってきたら

ケアマネのクレーム対応その2です。自分のところへ介護保険サービスの利用者様やその家族様から苦情の電話がかかってきたら、パニックになってしまうのはある程度仕方のないことです。まずは落ち着いて、このやり方を思い出してください。

相手の話した言葉を繰り返す

クレームを聞くケアマネ

相手の言っていることを繰り返し、「〇〇〇ということですね」「〇〇〇ということでしたか、わかりました。では、お話の内容を調べさせていただいて、事情などを確認したうえでお答えさせていただきたいと思います」と、このように対応するのです。

なぜかと言うと、それで得られる効果がちゃんとあるからです。次にその効果について説明します。

相手は言いたいこと、聞いてほしいことがあるから

苦情を申し立てる人は、自分の話をあなたがちゃんと聞いているかを気にします。ですからこちら側は、相手の話に真摯に耳を傾けている態度を示すことがとても大切になります。

こちら側が相手の話を繰り返すと、相手に「自分の話をよく聞いている」と感じてもらえます。

 

★クレーム受付時の聞き取りポイント★

  • 相手の名前と連絡先
  • 申し立てはどのような流れだったのか?(電話で申し立てられた? 直接その場で? 第三者を経由して?)
  • 申し立ての内容(どういった事情だったのか、経緯やその問題の背景など)

相手がもし、あなたの担当ケースでなく連絡先が分からない人だったら、相手の住所、氏名、そして必ず連絡先を確認すること。

傾聴の態度を忘れないようにする

クレームへの最悪の対応はどのようなものでしょう?

まず一つは、真面目に話を聞いていない、と思われるような対応です

相手は訴えたいことがあるのですから、その訴えを受け止める態度をみせることが大切です。

そうしないと相手は苦情を受け付けようとしていない、と受け取りますし、苦情やクレームの内容に不明な部分があったりすれば、その後の対応の検討のしようがありません。

最初にクレームを受けたときは、とにかく相手の話が終わるまで、ひたすら傾聴の態度で対応しなくてはならないのです。

言い逃れや言い訳はしない

クレームに対してやってはいけない対応の二つ目は、相手の話から逃げることです。

誰しもクレーム受けたときは、早くその場を切り抜けたくなるのが本音でしょう。しかし対応の仕方が適当だったり、その場しのぎの答えを出したり、「よくわかりません」「無理です」などと相手の申立てを拒絶すれば、「誠意の感じられない対応をされた」と、相手は態度をますます硬化させます。

大切なのは誠実な態度をみせることなのです。言い訳や言い逃れはしてはいけません。

話を聞くケアマネ

クレームを受けた最初の段階では、こちらは絶対に余計なことをしゃべってはいけません。まずは聞くことに専念してください。

令和4年度 第25回介護支援専門員実務研修受講試験の実施につて

今年も10月9日(日)に第25回介護支援専門員実務研修受講試験が実施されます。受験者の皆様が全員合格されることを願ってます。

ケアマネ試験通信講座を活用して一発合格を目指そう!より