ケアマネは利用者がそれまで全くなじみのなかった、介護保険制度などの説明しなくてはいけません。コミュニケーション能力や説明能力が必須のスキルとなります。説明する時の順番や、話し方の注意点などについて説明します。
会話のテンプレートを上手に使う
話し方には「型」があります。「型」とはつまり「テンプレート」です。何事も形が決まっていると簡単です。これから話す内容を型に当てはめて話すと、相手に伝わりやすいというわけです。
書店には、「話し方」をテーマにした本がいくつも並んでいますが、それらを手に取ってみると、こういった「話の型」と呼ばれるものがよくみられます。
当サイトでも「会話のテンプレート」と呼ぶものをつくっていますので、ここで紹介します。「会話のテンプレート」は、あなたが誰かに何かを説明しなければいけないときに、その説明すべき内容をパーツに当てはめるものです。その4つのパーツの名前と簡単な説明は以下のとおりです。
★会話のテンプレートの”４つのパーツ”★
| 指名
・相手に自分の話へ意識をもってもらう 確認 ・相手の自分への警戒心を解く 説明 ・相手にいま話ている内容について説明する 本題 ・相手に最終的な目的を伝える |
契約などの難しい説明をする際は、上記の型に話したい内容を当てはめるとよいでしょう。
以下で「会話のテンプレート」を使った話し方の例をいくつか挙げて、説明します。まず、仮にあなたがディサービスの相談員だった場合を想定して、見学しにいらっしゃった人に、自己紹介する場面の例です。
★会話のテンプレートの例１（自己紹介するとき）★
| 「〇〇さん、初めまして」指名
「このたびは当〇〇デイサービスのご見学にいらしていただき、ありがとうございます」確認
「私は、当デイサービスの相談員を務めさせていただいております、〇〇と申します」説明
「本日は、私より当デイサービスのご案内をさせていただきますので、どうぞよろしくお願いいたします」本題 |
ごく一般的な挨拶のようですが、自分が相手に伝えたいことを1つひとつ意識して話しているかいないかで、相手への伝わりやすさが変わります。
話しているうちに、話の内容が「本題」から外れないように注意してください。あれもこれもと、ムダな話をしないように気をつけましょう。
とにかく最初に「指名」した相手に対し、「確認」「説明」という道を通って、最後の「本題」というゴールにたどり着くことを忘れないでください。