必ず報告して再発防止策を検討する
記録し、関係者すべてに報告する
クレームを受け付けたら、次にすべての関係者に報告します。
クレームを受けた方の話では、もっとも辛かったのは上司に報告するときでした。しかし、「辛いから報告を誰にもしない」などというのはただのクレーム隠しです。報告しなかったら、誰かに相談もできません。辛いことではありますが、報告は必ずしなくてはいけません。
クレームの原因を明確にする
クレームの内容を詳細に記録し、それを関係者すべてに報告してから、関係者すべてに相談して対応を決めます。
その際、初めにはっきりさせるべきことは、なぜ、このようなになったのか、その原因です。クレームがおきた際は、以下の内容について協議しなくてはいけません。
★クレーム対応の協議のポイント★
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再発防止策を立てて、お詫びする
再発防止策を立てよう
クレームへの対応やお詫びの仕方というものは、単に頭を下げればいいとか、菓子折りを持っていくというようなことではありません。クレームに対するお詫びとして出すべきものは、「再発防止策」です。
原因をしっかり分析して、再発防止策を立ててください。しっかりした再発防止策を立て、「これからこのようにいたしますので、二度と同じ不快な思いをさせません」と申し上げるのが、正しいお詫びの仕方です。
★クレーム対応のまとめ★
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