クレーム対応 その3

必ず報告して再発防止策を検討する

記録し、関係者すべてに報告する

クレームを受け付けたら、次にすべての関係者に報告します。

クレームを受けた方の話では、もっとも辛かったのは上司に報告するときでした。しかし、「辛いから報告を誰にもしない」などというのはただのクレーム隠しです。報告しなかったら、誰かに相談もできません。辛いことではありますが、報告は必ずしなくてはいけません。

クレームはきちんと記録する

クレームの原因を明確にする

クレームの内容を詳細に記録し、それを関係者すべてに報告してから、関係者すべてに相談して対応を決めます。

その際、初めにはっきりさせるべきことは、なぜ、このようなになったのか、その原因です。クレームがおきた際は、以下の内容について協議しなくてはいけません。

★クレーム対応の協議のポイント★

  • クレームが起きた原因となった問題
  • その問題が起きた原因
  • その問題の再発防止策(もっとも重要)

再発防止策を立てて、お詫びする

再発防止策を立てよう

新人ケアマネ

クレームへの対応やお詫びの仕方というものは、単に頭を下げればいいとか、菓子折りを持っていくというようなことではありません。クレームに対するお詫びとして出すべきものは、「再発防止策」です。

原因をしっかり分析して、再発防止策を立ててください。しっかりした再発防止策を立て、「これからこのようにいたしますので、二度と同じ不快な思いをさせません」と申し上げるのが、正しいお詫びの仕方です。

★クレーム対応のまとめ★

  • クレームを受け付けた際はまず、相手の話を漏らさず聞く
  • 緊張したら、相手の言っていることを繰り返す。相手に「話を聞いていますと」という態度をみせる
  • 苦情の内容はすべて、漏らさず記録する
  • 対応が決まるまで、安易な答えを出さない。わからなかったら、「確認し、相談させていただいて、はっきりさせたうえでご報告します」と相手に伝える
  • 関係者すべてと協議して、再発防止策を立てる
  • 再発防止策が決まったら相手に報告し、お詫びする